Sai cosa è veramente figo? Rendere felici 1Bln di utenti

Se n’è parlato per anni, e per anni analisti e gente comune non hanno esitato a sputtanare Facebook e chiedersi veramente quanto potesse valere e se mai avrebbe fatto profits.

Da ieri sera, molti di loro sono in silenzio, alcuni non hanno più un posto di lavoro, perchè il loro fondo non ha comprato azioni Facebook, mentre invece i dipendenti di Facebook a breve diventeranno milionari (aka miliardari).

La grande verità è che Facebook è un Ecosistema, non un’azienda, è la più grande Piazza Virtuale al mondo con quasi 1 Bln users.

Ho trovato interessante, tra i tanti, questo articolo su Techcrunch su cosa Facebook ha creato fino ad adesso, da leggere assolutamente.

Poi le parole di Zuckerberg suonano come quelle di un grande leader che grida al suo staff

Facebook was not originally created to be a company. It was built to accomplish a social mission — to make the world more open and connected.

Ho sempre pensato che la cosa più facile quando si faccia un’ IPO o si raggiunge un successo enorme sia di non focalizzarsi sul successo economico e sulla ricchezza dell’azienda ma sul bene che essa ha generato.
Come dire: fa figo dire che “non lavoriamo per i soldi ma per aiutare la gente a connettersi e a socializzare”

Il Ceo di Zynga il giorno della sua IPO aveva dichiarato :

We make people playing in the world.

Il grande Jack Dorsey, founder di Twitter ha da sempre dichiarato :

Twitter is a media. And it goes faster than an earthquake in news.

Tutti e 3 hanno in comune una cosa: le loro aziende stanno avendo successo perchè rendono i propri utenti felici.

Ma non fate l’errore di confondere tutto ciò con il charity: “Diamo l’acqua a chi non ce l’ha. Portiamo internet dove non arriva e questo ci rende felici”.

No.

Stiamo parlando di felicità. La ragione di vivere. La cosa più bella che abbiamo. Quella senza della quale non vivremmo. E quella che quando ci manca siamo fottuti.

Già. Descrivetemi un mondo senza felicità. Sarebbe un mondo orrendo.

E sugli utenti e nel business vale la stessa cosa: rendere felici i propri utenti.

Se rendi felici i tuoi utenti. Sei felice.
Se rendi felici i tuoi clienti il tuo team è felice.
Se generi felicità parleranno di te.

Se crei un business basato sulla felicità. Avrai successo. E le revenues arriveranno.

Le startup italiane non sanno generare felicità negli utenti. Badano alla sostanza di un finanziamento e alla valutazione del loro business. Ma non riescono a rendere ancora felice nessuno.

Se non credete a quello che dico. Andate per ciascuna di esse negli app store e leggete i feedback degli utenti su di loro. Non leggo MAI felicità, fatta eccezione per 2 casi:

1. Balsamiq: Peldi ogni mattina si sveglia per rendere felici i suoi clienti. E se qualcuno non lo è, Peldi lo contatta direttamente e cerca di capire perchè. Già il CEO che contatta un cliente. Chiunque lavori su UX e UI usa Balsamiq  dice di essere più felice.

2. Fubles: il calcetto è come la messa in Italia. Non ci sono cazzi: ogni settimana se non giochi a calcetto ti senti scomunicato. Beh loro fanno in modo che la gente si incontri online per giocare a calcetto. Ho un amico che viaggia con le scarpe da calcetto in valigia e mi dice che grazie a Fuble “è più felice”

Felicità = Soddisfazione = Excitement 

Ma soprattutto la Felicità genera una grande predisposizione nel pagare.

Già.

Dimenticati che un utente incazzato ti darà mai un singolo penny.

Stupisci il tuo utente, emozionalo, genera in lui l’effetto UAU.

Rendilo felice.

E vedrai che saprà come ripagarti.

Vedo spessissimo fare l’esatto contrario: startups e idee che non generano alcun tipo di entusiasmo nell’utente, colori di background “infelici” e comunicazione NON incentrata sul rendere l’utente felice.

Ogni team di ogni startups deve avere obiettivi chiari su una cosa: generare felicità sull’utente creando interfacce stupende ma allo stesso tempo semplici. Ogni iOS e Android developers deve avere come obiettivo di generare l’effetto UAU per ogni singolo download di una sua app.

In musiXmatch (disclosure: my company) stiamo basando TUTTO su questo.
Ad ogni ticket aperto dall’utente, a ruota rispondiamo tutti.
Tutto il team deve sapere quello che succede.

E se un utente o più di uno si lamenta particolarmente: lo contattiamo immediatamente.

L’utente si sente felice di essere contattato e che l’azienda risponda a un suo quesito.

Ci sono email e commenti di utenti che ci hanno scritto “YOU GUYS ARE PRETTY SHIT” , “YOUR APP SUCKS” , non ci siamo stupiti, nemmeno sconcertati. 

Abbiamo capito qual’era il problema che rendeva l’utente scontento.

Lo abbiamo ricontattato.

Abbiamo risolto il problema.

Ma gli abbiamo chiesto di darci un nuovo feedback e rating.

5 stars.

Alcuni di loro hanno ripostato un feedback del tipo “I got contacted immediately by mXm crew, they solved my issue and disappointment. Amazing crew. 5 stars”

Questo commento ci ha reso felici.

Quando incontro qualcuno che usa la nostra App la prima cosa che gli chiedo è se è felice.

La risposta non è sempre SI.

Ma questo ci sta aiutando a capire bene cosa renda felice il nostro utente.

Ora vi faccio 2 casi di aziende che rendono l’utente TOTALMENTE INFELICE così da rendere chiaro il concetto :

1. Groupon. Se vai in prima serata alla Iene sei fottuto. Sputtanato. E se vai in prima serata alla Iene è perchè hai fatto qualcosa di zozzo. E nonostante tu abbia avuto un IPO di successo. Non andrai molto lontano. E chiedete ad ogni ristoratore cosa pensa di loro.

2. Godaddy. Sarà anche vero che “tira più un ….. che un carro di buoi” ma se provi a registrare un dominio su Godaddy sei fottuto. Ti trovi iscritto ad una marea di roba a pagamento che non hai mai comprato. Risultato: la gente si incazza.

Qualsiasi cosa il mondo intero possa dire contro Zuckerberg, lui ha reso 1Bln di persone felici.

Di reincontrarsi, di conoscersi, di comunicare.

E questo ha portato 1Bln di profitti.